O controle de processos é um dos mais antigos mecanismos utilizados nas empresas, desde os estudos desenvolvidos pelo engenheiro Frederick W. Taylor ao final do século XIX.
Observar, organizar e controlar os processos de uma empresa é algo indispensável para a realização das atividades do dia a dia, assim como para aumentar a qualidade na entrega dos produtos e serviços.
Vejamos um exemplo de uma rede de fast food, que para entregar lanches rapidamente, precisou desenvolver um esquema de preparo e entrega rápidos.
Imagine que o cardápio precisou ser limitado para suprir uma demanda ágil, assim como a cozinha precisou ser organizada à maneira dos processos com início, meio e fim, para facilitar o preparo, a montagem dos lanches, a finalização, encaminhamento e entregas.
Por fim, nesse processo todo é possível fazer um controle contínuo de qualidade para que os lanches possuam todos o mesmo padrão.
Esse exemplo explica como ocorre de forma organizada, planejada e contínua o controle dos processos. Qualquer semelhança desse caso com o sistema rápido desenvolvido pelos irmãos Dick e Mac Mcdonald’s no filme Fome de Poder, não é mera coincidência.
É a análise, o gerenciamento e o acompanhamento dos processos de um negócio, para promover melhorias contínuas.
Importante entender que esse é um processo de longo prazo a ser realizado com o tempo, exige observação do mercado e agilidade para adaptar-se às mudanças verificando pontos que ainda precisam ser revistos.
Voltando ao exemplo do fast food, compreende-se que os processos envolvem diferentes áreas desde o atendimento até a entrega do lanche. E, para garantir a satisfação do cliente, uma série de ações devem acontecer no tempo certo. O bife do hambúrguer deve ser bem frito, a batata não pode demorar muito para fritar e no fim tudo deve ser entregue corretamente e ainda quentinho para o cliente.
No entanto, se o chapista atrasa ou o atendente troca o pedido, o resultado não sairá conforme estava sendo esperado pelo cliente e além do tempo de espera ter aumentado, a satisfação dele foi afetada por erros de desempenho no processo.
Portanto, controlar os processos é estabelecer uma organização e obedecer os parâmetros de desempenho.
Veja como fazer para organizar os processos da sua empresa:
Em primeiro lugar, olhe para o todo da empresa e pergunte-se onde é o começo e o fim de sua produção ou atendimento.
Faça um mapeamento de ponta a ponta da empresa identificando e priorizando os processos a serem mapeados. Depois organize tudo em uma sequência lógica e faça uma representação gráfica dessas atividades.
Exemplo:
I. Pedido e cobrança > II. Produção: hambúrguer e batatas > III. Produção: Milk-Shake > IV. Conferência do pedido e entrega.
Para fazer esse esquema pode-se utilizar os diagramas baseados no método BPMN, é um padrão utilizado na modelagem dos processos, possui elementos gráficos para representar atividades e fluxos de controle para determinar a ordem de execução das atividades.
Existem tarefas repetitivas que podem, e devem, ser automatizadas na empresa para economizar tempo e dinheiro.
Mas, antes de automatizar, é preciso verificar o que pode ser automatizado. Quando se trabalha com atendimento ao cliente, a opção do autoatendimento pode agilizar o processo, porque a pessoa dá entrada no sistema com alguns dados e o pedido vai direto para o setor de produção.
Existem softwares e sistemas integrados da área de TI que valem a pena o investimento, talvez seja interessante para a sua empresa procurar por essas soluções.
Como saber se a sua empresa está atingindo os resultados esperados se você não analisar os dados do seu desempenho?
Os indicadores de desempenho de processos costumam analisar os índices de conformidade dos processos, a ociosidade, a capacidade produtiva e os atrasos na entrega.
Você pode dividir os indicadores em dez tipos conhecidos, são eles:
Indicador de produtividade: medido pelo acompanhamento da entrega dos trabalhadores e o tempo de trabalho. Produtividade é igual a quantidade de produtos/serviços produzidos dividido pela quantidade de recursos utilizados.
Indicador de eficiência: medido pelo tempo em relação à produtividade e qualidade do trabalho. Com esse indicador estima-se produzir mais utilizando os mínimos recursos, evitando o desperdício de matéria-prima ou retrabalho.
Indicador de eficácia: medido pelo resultado obtido e as metas estabelecidas. Com esse indicador é possível verificar se os processos estão ocorrendo da forma esperada e atingindo os objetivos estipulados à priori.
Indicador de efetividade: medido pelo tempo de resposta e satisfação do cliente. Esse indicador depende dos seguintes fatores como eficiência e eficácia, é preciso verificar se os processos estão corretos e gerando os resultados esperados.
Indicador de qualidade: medido pelo total de entregas e o número de entregas adequadas.
Indicador de capacidade: medido pela capacidade de produção ou entregas que foram realizadas em determinado período na empresa.
Indicador de lucratividade: medido pela relação entre valor de vendas e os custos. Ao fazer o cálculo pode-se dizer que lucratividade é igual ao lucro líquido dividido pela receita total.
Indicador de competitividade: medido pela participação da empresa e o total do mercado. O que isso significa? É a fatia que sua empresa tem em relação à concorrência. Para saber é preciso descobrir e quantificar o tamanho do mercado em que você atua e o quanto sua empresa representa no todo.
Indicador de rentabilidade: medido pelo rendimento dos investimentos realizados e o lucro. A rentabilidade é igual ao lucro da empresa no período dividido pelo investimento inicial.
Indicador de valor: medido pelo valor percebido pelo cliente. O preço não necessariamente é fator decisivo na hora da compra, portanto, ainda que uma marca ofereça maior preço em relação às demais, ela poderá ser escolhida pelo cliente.
Assim resultando no valor percebido pelo cliente que considera os benefícios que possui em relação ao preço que pode pagar pela marca.
Simplesmente porque controlar os processos da empresa garante maior produtividade, lucratividade, qualidade e valor percebido pelos clientes. A questão é que o controle de processos passa por todo sistema da empresa, e fazendo isso:
Entenda, definitivamente, por que fazer o controle de processos na sua empresa.
Ao implantar o controle de processos na sua empresa, você verá a equipe mais envolvida. Isso porque cada um entenderá melhor o papel a ser desempenhando, quais são as suas atribuições e o que a empresa está esperando.
Quando cada um sabe a sua responsabilidade, os ruídos de comunicação diminuem e um senso de compromisso com os resultados é criado.
Se os processos estão organizados, é possível padronizá-los, assim os resultados serão sempre semelhantes. O produto ou serviço é a identidade da empresa, desse modo, os clientes querem receber o produto e o atendimento esperado e disponibilizado pela empresa.
Assim como determinados processos podem ser automatizados, alguns procedimentos padrões devem ser adotados pelas equipes de trabalho de modo a gerar produtividade, lucratividade e a entrega esperada pelo cliente final.
O controle de processos pressupõe o acompanhamento dos indicadores para efetuar possíveis correções. Quando existe esse acompanhamento também é mais fácil identificar se uma queda nas vendas, por exemplo, tem relação com algum processo interno ou com as demandas do mercado externo como inflação, concorrência entre outros.
Ao aplicar o pensamento da metodologia Lean, que são princípios e técnicas de análise e melhoria de processos surgidos no Japão, entende-se que uma empresa precisa encarar os problemas abertamente. Lembrando-se de fazer o que o cliente quer e quando o cliente quer.
Controlar processos serve para garantir a adequação do produto ou serviço ao mercado com máxima eficiência e eficácia. Por isso, deve-se estruturar os fluxos de processos da organização, mas sempre observando se os mesmos condizem com aquilo que os clientes esperam.
Quantas vezes ouvimos do outro lado de um balcão ou linha telefônica, o atendente diante de um problema, lamentar a situação justificando que tal coisa faz parte do procedimento padrão da empresa, enquanto o cliente fica furioso.
É para evitar situações desse tipo que sua empresa deve sempre aplicar o controle de processos, mas também analisar os índices de desempenho.
Começar a aplicar o controle de processos em sua empresa pode não ser uma tarefa fácil à primeira vista. Entretanto, tudo ficará mais fácil se os processos forem identificados e organizados em um diagrama de fluxos de trabalho.
Depois que a estrutura estiver montada é só utilizar os indicadores de desempenho para mapear se sua empresa está seguindo no rumo certo.
É como velejar, se não estiver sempre ajustando a vela de acordo com o vento, o velejador pode não chegar ao seu destino corretamente.
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