A Gestão de Processos pode ser o que falta para seu negócio avançar

Gestão de Processos Proj4me
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Neste conteúdo, vamos falar sobre:

A gestão de processos é tão importante quanto a gestão de projetos. Entendê-la e colocá-la em prática pode fazer uma enorme diferença no seu negócio.

Para fazer um negócio crescer, deve-se fazer uso, da melhor forma possível, de todos os recursos disponíveis. No entanto, mesmo que isso inclua seus mais preparados colaboradores, sem a gestão de processos, sua empresa é uma ‘bomba relógio’, propensa a erros e impossível de escalar (crescer sem limites).

Você já ouviu falar sobre o assunto ou, caso sua resposta tenha sido positiva, conhece realmente o conceito e entende o quão benéfico implementá-lo é para o seu negócio? Você já fez o mapeamento de processos na sua empresa? Tudo bem, vamos devagar, pois entender tudo que envolve os processos no seu negócio é fundamental para que ele se desenvolva melhor, mais rápido e torne-se ainda mais notável e competitivo no mercado.

Problematizar para avançar

Contestar de forma positiva, buscando ajustes necessários e formas de otimizar o desenvolvimento de um empreendimento cada vez mais. Esse é o basicamente a premissa da gestão de processos.

Bastante conhecido por BPM (do inglês ‘Business Process Modeling’), a gestão de processos define-se, de acordo com o BPM CBOK (‘Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio’), escrito pela Association of Business Process Management Professionals (ABPMP), referência mundial no assunto, como

“Uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar consistência e resultados alinhados aos objetivos estratégicos da organização, envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovações e o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho organizacional e dos resultados de negócios.”

Para ser mais descomplicado entender o conceito de gestão de processos, é necessário saber antes sobre em que consiste os processos organizacionais, já que praticamente tudo feito em uma empresa é realizado por meio de processos:

São conjuntos de atividades realizadas por pessoas ou equipamentos em uma organização; essas atividades envolvem a transformação de insumos (entradas) para atender um objetivo específico¹; sendo inter-relacionadas e obedecendo a normas e regras preestabelecidas para sua realização.

Simplificando, processos organizacionais estão relacionados à padronização de fluxos e ações dentro de uma empresa, ou seja, ter atitudes semelhantes em situações semelhantes.

Vamos usar como exemplo de visualização uma farmácia, aonde todas as vendas poderiam passar pelo seguinte processo:

  1. Receber o pedido do cliente;
  2. Confirmar que tem o produto em estoque;
    2.1. Oferecer o medicamento genérico, se houver;
  3. Registrar o pedido no sistema;
  4. Buscar o produto no estoque;
  5. Entregar o produto ao cliente;
  6. Receber o pagamento;
  7. Registrar a venda no sistema.

O item 1 (pedido do cliente) seria a entrada deste processo de venda, e o item 6 (receber o pagamento) a saída.

Note que, em cada etapa do fluxo acima, poderíamos definir várias regras a serem obedecidas, de modo a garantir que todas as vendas seguirão um mesmo processo, como por exemplo: se o cliente for à farmácia para comprar remédio para controle de pressão arterial, sua pressão deverá ser aferida e registrada no sistema junto ao cadastro do cliente, adicionando também qual o medicamento vendido e a data da última compra dele. Isso seria feito com todos os clientes que forem ao estabelecimento pela mesma finalidade.

Qual o objetivo da gestão de processos?

Basicamente é sistematizar e tornar mais eficiente o gerenciamento de processos de uma organização².

A gestão de processos auxilia a coordenar os processos e rotinas, facilitando o planejamento, o monitoramento e controle do que acontece no ambiente, ajudando a reduzir riscos, combater erros e evitar retrabalho ou desperdícios, conseguindo, assim, aumentar a produtividade da empresa, contribuir para o mais correto aproveitamento dos recursos e, consequentemente, aumentar seus lucros, além de gerar ainda mais satisfação aos seus clientes.

Vamos pegar o exemplo dado há pouco, sobre à venda do remédio para controle de pressão arterial. Com a correta sistematização de processos, como foi simulada no exemplo, a farmácia poderia fazer uso da informação cadastrada no sistema sobre o medicamento vendido e a data de aquisição dele pelo consumidor, e, através de uma ferramenta automatizada, calcular e ordenar as pessoas que estão perto ou já necessitando comprar novamente o medicamento, devido a proximidade de finalização da quantidade disponível para uso.

Munido destas informações, um funcionário da farmácia entraria em contato com estes clientes e ofereceria o medicamento através de um delivery rápido em domicílio. Além de conseguir gerar mais vendas, a farmácia aumentaria a confiança e satisfação de seus consumidores, fidelizando ainda mais sua clientela e atraindo novas.

Etapas da gestão de processos

Existem diversas metodologias, mas de forma geral, a BPM divide-se em sete etapas, são elas:

Planejamento

O início do processo. Momento de analisar e organizar as atividades necessárias, definir os responsáveis e estabelecer o objetivo do projeto.

Análise de processo/modelagem

Nesta etapa, mapeia-se a empresa, estudando como os processos são feitos atualmente, definindo onde e o que precisa ser otimizado. Aqui também é o momento de elencar informações sobre o negócio e seus processos: visão geral dos processos, estratégias, metas e indicadores, entradas e saídas, clientes e fornecedores, atribuições de cada área e equipe e recursos disponíveis.

Desenho/simulação

Depois de definidos os gargalos e falhas dos processos atuais da empresa, é a vez de estruturar (desenhar) o novo mapa de processos (falaremos mais sobre mapeamento de processos mais a frente) da empresa e, em seguida, testar os processos estabelecidos na fase anterior.

Aqui é possível analisar como o que foi planejado se revela na prática, colhendo respostas sobre o(s) novo(s) processo(s) e feedbacks que ajudarão a aperfeiçoar o que está sendo proposto.

Execução

Após as experiências colhidas na etapa passada, é hora de pensar nos recursos e modificações que sejam necessárias serem feitas para aperfeiçoar tudo e então partir para colocar o(s) processo(s) em prática.

Monitoramento

Momento de acompanhamento dos dados dos novos processos de acordo com as métricas definidas durante as etapas iniciais (planejamento e modelagem).

Algumas das informações que devem estar presentes são tempo de duração, capacidade de produção, qualidade e custo. Essas informações que mostrarão se as estratégias do(s) novo(s) processos(s) estão sendo realmente efetivas ou não.

Melhorias

Etapa final aonde novamente analisa-se os indicadores em busca de gargalos e falhas remanescentes que precisam ser corrigidas ou melhoradas.

Repetição

Todas as etapas anteriores fazem parte de um ciclo contínuo, aonde, quando finalizado, deve-se voltar a analisar a situação da empresa, verificar se os processos estão seguindo como devem e alinhar novas estratégias e mudanças de otimização se necessário.

Se o processo de negócio atingir as metas estabelecidas, poderá ser replicado para outros projetos futuros.

Lembrando que o foco deve ser sempre melhorar o desempenho do negócio, aumentando a eficiência e produtividade da equipe, aprimorando a qualidade do produto/serviço final e reduzindo custos.

O mapeamento de processos na gestão de processos

Neste momento você deve estar pensando: eu quero ter processos na minha organização, para padronizar as boas práticas e garantir que elas sejam repetidas a cada nova demanda. Chegamos agora ao x da questão, que é o mapeamento de processos que fazem sentido existirem na sua empresa.

Este mapeamento consiste justamente em analisar, definir e implantar processos em uma organização. Quanto mais visual isto for, melhor.

Essa compreensão visual de processos auxilia no crescimento orgânico da empresa, pois traz transparência sobre como o trabalho está sendo feito, a identificação de procedimentos ineficientes e, claro, ajuda também na avaliação de formas mais eficientes de solucionar questões estratégicas e operacionais em cada setor da organização.

Vantagens do mapeamento de processos

Permite controlar o workflow

Workflow é o nome dado a um fluxo de trabalho, presente em qualquer tipo de atividade. O primeiro atendente de um Call Center, por exemplo, precisa receber as ligações e direcioná-las ao setor correspondente, de onde elas poderão novamente ser redirecionadas para outros setores. Neste caso, trata-se de um workflow associado ao processo de atendimento.

Com o mapeamento de processos determinando como cada atividade deve ser realizada, esses workflows são organizados para que os próprios profissionais tomem a maioria das decisões de maneira autônoma, porém, ainda mantendo a empresa no controle de suas atividades organizacionais — esta autonomia, inclusive, aumenta a agilidade na realização das tarefas e a obtenção de melhores resultados.

Facilita a identificação de gargalos

Com o mapeamento de processos é possível identificar gargalos operacionais, responsáveis pela redução da capacidade produtiva. Assim, os gestores podem desenvolver planos de ações que auxiliem na resolução dessas falhas com maior rapidez, antes que prejudiquem os resultados organizacionais e a qualidade esperada do produto ou serviço disponibilizado.

Ainda utilizando o exemplo do Call Center, um aumento do TME (‘Tempo Médio de Espera’) poderia ser um gargalo identificado devido a ter-se processos claros sobre o registro de tempos de chamadas. Um TME alto pode estar indicando uma quantidade insuficiente de atendentes para suprir uma demanda.

Já a taxa de resolução no primeiro chamado, sem escalar o problema, é outro exemplo que, entre outros fatores, pode evidenciar a baixa qualificação profissional da equipe de suporte técnico.

Padronizando os processos

Ao conhecerem melhor cada processo contido nas atividades da empresa, os gestores podem documentar as informações do fluxo de trabalho em um sistema de gestão, para que os profissionais envolvidos no workflow correspondente possam consultá-lo, com o objetivo de padronizar suas próximas ações.

Com o mesmo exemplo dado, quando um cliente solicita um suporte específico, o primeiro atendente, ao consultar a melhor ação a ser tomada, pode orientá-lo no autosserviço sem necessidade de transferi-lo para o segundo setor, reduzindo assim o TME e ainda aumentando a taxa de resolução no primeiro chamado.

Como mapear processos

As etapas do mapeamento de processos abrangem:

  1. A identificação/documentação de todas as atividades atuais da empresa, profissionais envolvidos e materiais utilizados;
  2. A identificação/documentação das melhorias que poderiam ser implantadas para tornar a realização das atividades o mais eficiente possível;
  3. A atualização na documentação dos processos para que sejam inseridos procedimentos e ações que vão aumentar a eficiência do trabalho realizado;
  4. O monitoramento dos resultados;
  5. Repetir os pontos 2, 3 e 4 para sempre.

Como é evidente, o mapeamento de processos deve ser contínuo para ser eficiente. Ou seja, deve ser constantemente analisado para identificar inconsistências, planejar ações corretivas e oportunidades de evolução.

Quais as vantagens de tudo isso para a minha empresa?

A gestão de processos é mais uma estratégia a somar benefícios aos negócios que a utilizam. As mais notáveis vantagens são:

    • Melhor aproveitamento do tempo
      O tempo que antes era utilizado buscando organizar informações e corrigindo erros que poderiam ter sido evitados, por exemplo, agora serão utilizados para executar ações precisas que ajudarão a empresa a avançar no mercado;
    • Aumento da produtividade
      Com ações bem planejadas e processos eficientes, a produtividade do time será maior e mais eficiente;
    • Redução de custos
      Processos alinhados fazem a empresa ser mais organizada em todas as suas etapas, sabendo exatamente o que fazer para cessar desperdício de recursos e até aonde pode cortar gastos sem que isso interfira na qualidade final do serviço/produto;
    • Maior qualidade do serviço/produto oferecido e da satisfação dos usuários
      A ordenação financeira propiciada pela gestão de processos ajuda a saber como distribuir melhor os custos, que podem ser relocados principalmente para investimentos em melhorias no produto/serviço final, atendimento ao consumidor e outras estratégias para aumentar a satisfação dos clientes com o seu negócio;
    • Notoriedade no mercado e crescimento dos lucros
      Um serviço/produto de qualidade é mais valorizado e torna sua empresa maior e mais competitiva no mercado, atraindo até mesmo investidores;
    • Melhor tomada de decisão
      Com todos os processos na empresa analisados, centralizados, estudados e testados, os riscos são conhecidos e consequentemente reduzido, tornando a tomada de qualquer decisão necessária mais precisa.

Vale ressaltar que uma gestão de processos eficiente é a junção de todas as técnicas levando em consideração a realidade da empresa. Pesar todos os pontos positivos e negativos da implementação é importante e também deve ser feito, relacionando-os à realidade da empresa.

Após o apropriado planejamento e realização da BPM, e esperando o tempo necessário para seu desenvolvimento, os resultados começarão a aparecer.

Ficou claro como a gestão de processos pode agregar valor à sua empresa ou ainda restou alguma dúvida? Manda para a gente nos comentários.

Compartilhe este conteúdo:

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp

Receba nossos conteúdos

Receba gratuitamente exatamente o que precisa saber para ter padronização, transparência e fluidez nos seus projetos.

2 comentários em “A Gestão de Processos pode ser o que falta para seu negócio avançar”

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima