Você sabe o que são indicadores de desempenho e conhece o papel que desenvolvem para o crescimento assertivo e ágil de sua empresa? Neste conteúdo, abordamos o essencial sobre este assunto, como o que são, quais são os principais indicadores, vantagens e como aplicá-los em um negócio.
Indicadores de desempenho assumem hoje um papel fundamental no processo de crescimento ou maturação de uma empresa, pois permitem que conheça melhor sua performance e, com base nisso, promova melhorias em suas operações. O resultado disso é uma organização mais competitiva no mercado e capaz de alcançar seus objetivos com maior velocidade.
Sempre foi uma preocupação das organizações o ato de medir. Pegamos como exemplo as Teorias de Administração, as clássicas, que datam do início do século passado, as quais têm como referência principal as ideias de Taylor, ou como muitos conhecem, Frederick Taylor, bem como as de Henry Ford.
Taylor ficou conhecido por desenvolver uma obra que hoje faz parte, sem sombra de dúvida, da grade curricular de diversos cursos ligados à Administração, Marketing, entre outros campos de conhecimento relacionados à gestão. “Os Princípios da Administração Científica” traz, entre outras coisas, a sua preocupação em desenvolver técnicas, na época, que elevassem a produção empresarial, mas sem gerar custo e gasto de tempo.
Nota-se, a partir do seu pensamento, certa preocupação com relação ao desenvolvimento de uma organização a partir da mensuração do seu desempenho. Henry Ford também pensou de maneira similar, ao desenvolver uma teoria que buscasse contribuir para aferir o desempenho das empresas da época, com foco na produção de carro, visando a sua melhoria, como o aumento da produção. Também se esforçou para compreender a dinâmica do trabalho em equipe.
Foi o primeiro estudioso e empresário a aplicar a montagem em série como uma técnica para aumentar a produção de automóveis, mas sem gerar custos e gasto de tempo. Na época, isso se apresentou como um avanço incrível para a gestão de projetos e industrial.
De lá para cá, a preocupação em aferir ou medir o desempenho das empresas só cresceu. Existe uma explicação lógica para isso. A começar pelo fato de que, atualmente, vive-se uma concorrência acirrada, com milhares de empresas sendo criadas diariamente para competir no mercado com a venda de seus produtos e/ou serviços.
Além disso, o comportamento do consumidor mudou. Antes, pode-se dizer que ele tinha como característica principal a passividade, até mesmo em razão das tecnologias da época.
Hoje, todavia, o consumidor está mais exigente, solicitando não apenas um produto ou serviço de qualidade, mas também um atendimento de excelência. Tudo isso está relacionado ao modo de agir de uma empresa, a qual deve ser monitorada de maneira constante para que evolua. Diante desse contexto, foram criados diversos indicadores de desempenho ou, como alguns conhecem, KPIs, em referência à expressão Key Performance Indicator.
Indicadores de desempenho são ferramentas de gestão de processos que medem o nível de desenvolvimento de uma empresa, com o objetivo de verificar se ela obteve o sucesso que esperava em relação à realização de certos processos ou operações. São tecnologias que indicam quão bem-sucedido foram determinados processos de uma organização .
No contexto atual, existem indicadores de desempenho voltados para os mais variados setores de uma empresa, como Marketing, vendas, Recursos Humanos etc. A criação de indicadores de desempenho voltados para uma área específica contribui para que tal setor ou departamento atinja melhores níveis de produtividade e sucesso.
Em virtude da importância dos indicadores de desempenho para o sucesso de uma organização, criaram-se vários tipos deles, cada qual voltado para medir certo aspecto empresarial. Conheça os principais tipos:
Como se pode visualizar, o indicador de produtividade é aquele que busca aferir o nível de produtividade que determinado processo ou técnica é capaz de alcançar. Por exemplo, quando a empresa decide implantar um sistema de gestão em seu âmbito, certamente poderá se tornar mais produtiva.
No entanto, como saber se isso realmente ocorrerá? Adotando um indicador de produtividade, que seja capaz de cruzar dados e apresentá-los de maneira estratégica, enfatizando os ganhos que o negócio obteve em termos de produtividade.
Por outro lado, o indicador de qualidade tem como principal foco medir a qualidade na realização de processos ou operações no âmbito de uma organização. Também tem relação com a qualidade de produtos e serviços. Por exemplo, é possível aferir a qualidade de um atendimento ao cliente, a partir de uma pesquisa simples e rápida, como solicitar que o consumidor dê uma nota de 1 a 5 para o atendimento.
Notas 5 podem revelar que o atendimento é de qualidade. No entanto, notas abaixo de 3, podem indicar um atendimento ao cliente que precisa de melhoria.
Também temos o indicador de lucratividade. São ferramentas que se preocupam mais em garantir que a empresa esteja lucrando com as ações que toma. Quer dizer, fornecem informações importantes aos gestores, capazes de orientá-los com relação ao processo decisório.
Ilustrativamente, fornecem dados sobre o capital de giro de um produto ou, com outras palavras, quais são os serviços ou produtos mais vendidos, que dão lucro a organização. São indicadores que podem ajudar o setor de compras a direcionar seus esforços para a compra de produtos que podem trazer um maior lucro para a organização.
Além desses indicadores, existem diversos outros, vale dizer, como indicador de eficiência, indicador de capacidade, indicador de efetividade, indicador de competitividade, etc. Todos eles são igualmente importantes no processo de orientação de uma empresa em prol do seu crescimento.
Cabe destacar que os indicadores de desempenho não são ferramentas isoladas, pelo contrário. Todos eles mantêm uma interação, de maneira que devem ser lidos estrategicamente.
Por exemplo, o indicador de produtividade vale ser lido com o indicador de qualidade. Afinal, nem sempre aumentar o nível de produtividade significa fazer ou fornecer algo com qualidade.
Inúmeras são as vantagens que os indicadores de desempenho fornecem a uma empresa. Observe:
Diante do que falamos, é provável que deseje ou tenha interesse em aplicar indicadores de desempenho em seu negócio. De forma a fazer com que ele alcance melhor seus objetivos e tome cada vez mais decisões assertivas, orientadas por dados sólidos.
Então, o processo de aplicação de indicadores de desempenho em seu negócio exige esforço. Em primeiro lugar, é preciso definir o que será mensurado, ou seja, é necessário saber o que você deseja mensurar no âmbito do seu negócio.
Por exemplo, muitas coisas podem ser mensuradas. Como a satisfação do seu cliente com relação aos seus produtos/serviços; qualidade do atendimento ao cliente; produtividade de sua equipe de profissionais etc.
Em seguida, é preciso estabelecer quais serão os indicadores de desempenho que a sua empresa utilizará. Hoje, como dissemos, existem muitos tipos de indicadores, de maneira que deve escolher o mais adequado para o objetivo que deseja alcançar.
Vale dizer, no entanto, que antes de selecionar os melhores indicadores de desempenho para sua empresa, é essencial que suas metas ou objetivos estejam bem estabelecidos ou definidos. Afinal, só é possível mensurar o sucesso de algo quando se tem uma meta bem definida que indique o alcance desse sucesso.
Por exemplo, vamos supor que você seja o gestor responsável e deseje mensurar a produtividade de uma empresa que trabalha com vendas por telefonia, ou seja, realizadas por telefone. Para isso, você adota um indicador de produtividade semanal, que, entre outras coisas, busca aferir quantas ligações são feitas pelos seus funcionários para os potenciais clientes.
No entanto, você define que o número de ligações que deve ser feita é da ordem de 5 mil por semana. Ou seja, sua equipe deve entrar em contato com 5 mil pessoas para oferecer seus produtos e/ou serviços.
Ao final de semana, o indicador apontou que só foram feitas 2 mil ligações, sugerindo, portanto, duas coisas. Na primeira, a sua meta está longe de ser alcançada, indicando insucesso. Na segunda, recomenda que você, como gestor, deve tomar medidas para alavancar a produtividade e realizar mais vendas.
Como se pode visualizar, os indicadores de desempenho assumem, hoje, um papel importante para o crescimento de uma empresa e podem ser aplicados de maneira simples a uma. Desde que seja tecnicamente capaz de identificar o que deve ser mensurado e como deve.
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