Gerenciamento de Crise: o que é e como preparar sua empresa

Gerenciamento de crise

Vamos falar sobre gerenciamento de crise. Entenda o que é este conceito e porque ele é tão importante para sua empresa. Descubra os passos necessários para fazer um bom gerenciamento de crises, desde o diagnóstico até a resolução do problema. Confira o post e saiba mais!

Como sua empresa trabalha o gerenciamento de crises? Afinal, essa é uma preocupação crucial em qualquer negócio. As crises estão sempre muito próximas de acontecer, seja por pequenos descuidos internos ou por algum fator externo que pode acabar prejudicando o trabalho.

O problema, é que muitas empresas não estão preparadas para lidar com as crises, agindo no improviso. Assim, é muito mais difícil passar pela crise de forma tranquila, além de aumentar a margem de erro.

Então, se você quiser saber como fazer o gerenciamento de crise e aumentar a produtividade mesmo durante os problemas, continue lendo este post. Vamos apresentar o que é esse conceito e como preparar sua empresa para ele.

O que o gerenciamento de crises?

Antes de entender o que é gerenciamento de crise, é preciso responder uma pergunta que parece óbvia: o que é a crise? Todo mundo já tem uma noção básica do que isso significa, pois vemos esta palavra praticamente todos os dias. Especialmente no Brasil, sempre parece que existe uma crise econômica ou política estourando.

Porém, para a liderança de uma empresa ou no sentido de gestão de projetos, a definição é qualquer obstáculo que impede o andamento de um projeto ou processo. Quanto a sua origem, podem ser internas ou externas.

Por conta dessa definição, é evidente que uma crise tem um potencial de ser devastador para sua empresa, gerando muitos prejuízos. Nos piores cenários, afeta a lucratividade de um negócio, ou impacta diretamente em sua relação com o cliente. Logo, é crucial implementar o gerenciamento de crises.

Na prática, isso nada mais é do que um plano previamente estabelecido de como lidar com certas situações. Um exemplo claro é quem é o encarregado para ser a “cara” da empresa, caso precise lidar com a imprensa.

Outra, é ter uma estrutura de home office já preparada para que o trabalho não pare caso ocorra algum problema com o escritório tradicional.

Logo, uma política de gerenciamento de crise é um documento que reúne as melhores práticas a serem adotadas pela empresa, diante diversas situações. Sua elaboração envolve disciplinas como a gestão de risco, gestão de processos e outros, que veremos um pouco mais a frente.

Como o gerenciamento de crise ajuda sua empresa?

Contudo, antes de conversarmos como elaborar um plano de gerenciamento de crise, é crucial entender sua importância.

Como vimos acima, falhas graves ocorrem, além disso, circunstâncias mudam. Existem inúmeros exemplos disso, desde as crises econômicas e políticas, que são constantes, até situações totalmente inesperadas, como a pandemia do Coronavírus.

Isso sem mencionar as inúmeras crises internas, que podem ocorrer desde uma falha grave em um equipamento, até uma frase mal interpretada da liderança, que gera uma enorme indignação no público.

Portanto, cada problema precisa ser gerenciado de uma forma diferente. Contudo, é muito difícil manter o sangue frio para tomar a melhor decisão no meio do furacão. É exatamente por isso que existe o gerenciamento de crises, para elaborar a política de como lidar com ela, antes que elas estourem.

Assim, o objetivo é limitar os impactos negativos, pois a empresa é muito mais ágil na resposta. Ao invés de precisar pensar em uma solução, a mesma já existe. É necessário apenas colocá-la em prática.

Como fazer o gerenciamento de crises na sua empresa?

Como já mencionamos acima, a melhor forma de lidar com as crises é ter um conjunto de medidas bem estruturadas para a resposta. Por exemplo, uma crise de imagem, precisa de um tipo de resposta, enquanto uma em um produto demanda outra.

Na imagem, é preciso que a liderança da empresa mostre a cara, com um discurso que seja previamente preparado. No caso de um problema com o produto, é preciso que existe um plano de recolhimento, ou alguma outra forma de limitar seus impactos. Então, é preciso seguir alguns passos para alcançar esse objetivo.

Faça uma avaliação de riscos internos e externos

Portanto, o primeiro passo para o gerenciamento de crises é fazer a gestão de riscos. Através dela, você faz uma espécie de diagnóstico, para encontrar todos os pontos em que existem vulnerabilidades. O ideal é que esta prática seja feita com trabalho em equipe.

Os líderes de cada departamento podem se reunir com a equipe e fazer um brainstorm de riscos, que são reunidos e repassados a liderança. Assim, são conhecidos os principais riscos potenciais da empresa.

Alguns departamentos como o jurídico e o TI, devem ter uma relação ainda próxima. Afinal, eles controlam algumas das principais brechas.

Por outro lado, os riscos externos também podem acontecer. Na prática, você nem sempre saberá quando eles ocorrerão, mas pode avaliar os sinais e se preparar para os mesmos.

Por exemplo, quais são os planos da sua empresa caso a economia desacelere? Se você trabalha com petróleo, seja vendendo ou usando como insumo, quais são seus planos caso o preço suba, ou caia?

Ter essas respostas prontas, antes que os eventos ocorram, é uma forma de minimizar os riscos e otimizar seu tempo de resposta.

Faça uma matriz de risco

Uma vez que você faça a etapa anterior, tem em mãos todos, ou a maioria, dos riscos aos quais sua empresa está exposta. A partir dos riscos, você tem dois trabalhos: agrupá-los em categorias e fazer uma matriz de riscos de modo a visualizá-los mais facilmente.

Por exemplo, a gestão de processos ajuda a entender tudo que pode dar errado nas etapas de produção da empresa. Assim, você irá categorizar os potenciais riscos em grupos, como financeiro, jurídico, comercial, tecnológico etc. A ideia é ajudar na organização e facilitar o processo seguinte.

Esse processo nada mais é do que uma matriz de risco. Esta é uma ferramenta que permite diagnosticar cada um dos riscos de cada setor, de modo a entender mais facilmente os que merecem maior atenção. Normalmente, é feita uma matriz de probabilidade e impacto.

Ou seja, qual é a possibilidade de o risco ocorrer e, caso ocorra, qual é o dano que ele trará para a empresa. Por exemplo, um risco comum é que o servidor da empresa caia. Se isso acontece, o impacto pode ser o maior possível, já que isso impediria a organização de funcionar.

O ideal, então, é ter uma estrutura bem robusta para que a possibilidade disso acontecer seja a menor possível.

Crie um plano de ação para cada um dos riscos da matriz

Com a matriz pronta, você pode elaborar um plano de ação para lidar com eles. Ou seja, o que fazer se cada um dos riscos acima for concretizado. É claro que você vai construir os planos de acordo com a prioridade, afinal, é para isso que serve a matriz.

Então, os que estão na parte de cima, maior probabilidade e impacto, são os que você vai se focar. Ou seja, quais ações devem ser tomadas em determinada situação de crise. O mais recomendado é que a empresa tenha um CGC, Comitê de Gerenciamento de Crises.

Essa é uma equipe multidisciplinar, composta por membros da empresa e da liderança, pronta para lidar com as crises.

Quem são os responsáveis?

Na prática, estes planos não cobrirão todas as crises que sua empresa enfrentará. Por isso, o ideal é ter um conjunto de profissionais com papéis bem definidos. Por exemplo, sempre que for necessário falar diante da imprensa, esta é uma responsabilidade do CEO, com a ajuda do CCO, Chief Communications Officer.

Se o problema for de ordem legal, o responsável por ele é o CLO ou Diretor Jurídico. Se for de tecnologia, a responsabilidade é do CTO, Chief Technology Officer, e por aí vai.

Ações de monitoramento

Como vimos acima, crises podem ocorrer a qualquer momento. Por isso, o monitoramento também é crucial nessas situações. Através dele, você encontra qualquer menção da sua empresa e pode se antecipar as crises, agindo de modo proativo.

Assim, é possível intervir o mais cedo possível, antes que a crise se espalhe e seus efeitos sejam ampliados.

Como elaborar um plano de ação para lidar com as crises?

Como ficou claro, lidar com as crises é um procedimento complexo, que ocorre muito antes que as mesmas estourem. Por isso, é crucial que a empresa saiba quais são as ações que não podem deixar de ser feitas. Também é importante contar com o apoio de um software de gestão.

O mesmo pode ajudar a reunir grande parte das informações, além de facilitar a gestão de tarefas diante de um quadro de crise. Listamos abaixo, algumas das principais ações para lidar com diferentes tipos de crise:

  • Determine a origem do problema: É sempre crucial buscar entender o que deu origem à crise. Não somente isso ajuda a evitar que as mesmas se repitam, mas também podem ter a resposta;
  • Estabeleça ações de curto, médio e longo prazo: Cada uma tem um objetivo, de reduzir o impacto rapidamente, acabar com a crise de uma vez por todas e evitar que elas se repitam, respectivamente;
  • Crie canais de comunicação ágeis e oficiais: Ruídos na comunicação podem atrapalhar muito a gestão de uma crise. Por isso, escolha um canal claro e se mantenha nele;
  • Documente o caso: É parte da gestão de conhecimento da empresa. Portanto, pode ser uma forma de responder outras crises semelhantes.

Com essas ações, você consegue limitar impactos de qualquer crise na sua empresa. Então, se gostou do post, confira o blog da Proje4me para outras dicas de como otimizar a gestão de processos na sua empresa.

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