Indicadores de qualidade: o caminho do sucesso da sua empresa

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O mundo dos negócios está em constante transformação, e para se destacar é preciso aprender a acompanhar essas mudanças. Diante disso, os indicadores de qualidade são ferramentas indispensáveis na hora de orientar as tomadas de decisão dos gestores.

As métricas também tornam viável para a equipe entender os seus erros e acertos. Dessa forma, fica mais fácil adaptar os direcionamentos e optar por caminhos que levem à melhoria do desempenho da empresa e a coloque em evidência em meio a este mundo de possibilidades.

Com os indicadores, fazer comparativos é quase indispensável e, a partir deles, é possível preparar estratégias baseadas nas metas e objetivos a serem alcançados. De fato, este é o principal objetivo deles: comparar onde se está com o lugar onde se quer chegar.

A importância dos dados

Estes números fazem parte dos KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance) de uma empresa. São eles que vão determinar o desempenho do que está sendo feito pela equipe e indicar, em resultados concretos, o que precisa ser melhorado para chegar à excelência.

No entanto, não é qualquer métrica que pode ser considerada um bom parâmetro para fazer esse tipo de análise.
Vamos dar um exemplo prático: contar quantas pessoas entram na sua loja em um dia pode não ser um bom indicador de qualidade. Afinal, você não sabe o que as fez chegar até você. Pode ser apenas a curiosidade ou a sua localização.

Por outro lado, contar o número de clientes que retornam à sua loja e compará-los com a quantidade total, estabelecendo uma porcentagem, aí sim é um bom estudo. Depois, é claro, você pode se aprofundar nestes dados. Por que eles voltaram? O que os encantou mais? Foram os produtos, o preço, o atendimento…?

Indicadores de qualidade: o termômetro do cliente

Antes de qualquer coisa, é importante que os gestores entendam que uma empresa, seja ela de qualquer segmento, sempre está sujeita a atender às expectativas dos clientes.

Se alguém opta por adquirir ou consumir o fruto do seu trabalho, com certeza existe algum tipo de referência qualitativa que indique que você poderá suprir a perspectiva que foi criada. E é executar essa tarefa com maestria que te mantém em pé.

Sem clientes, não há negócios. O ideal é que seu público seja sempre o centro das suas decisões, o que é conhecido como customer centric. Afinal, quanto mais valorizado o cliente se sentir, maior é a probabilidade dele voltar a comprar ou consumir seu produto ou serviço.

Você já ficou surpreso ao abrir seu aplicativo de streaming e dar de cara com um feed personalizado para você? A experiência do usuário (UX) faz toda a diferença. Tudo o que for mais fácil e intuitivo, provavelmente será uma prioridade. Afinal, a era da informação exige tudo isso e muito mais.

A fidelização também acontece por conta desses detalhes. Daí vêm as assinaturas, por exemplo.

Os 5 principais indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade podem ser vários, e eles devem ser aplicados em empresas dos mais diversos nichos. Engana-se quem pensa que as métricas são importantes apenas para negócios digitais. Na verdade, tudo o que vamos tratar aqui pode ser observado também em instituições físicas.

Os principais e mais recomendados indicadores estão separados em cinco categorias e nós vamos falar sobre cada uma delas neste artigo.

Indicador de Eficiência

Este indicador vai permitir que você calcule a produtividade da sua equipe ou empresa. O cálculo relaciona o resultado do produto final comparado ao uso dos recursos disponíveis e ao tempo de produção.

O indicador de eficiência também pode ser usado de forma individual, para analisar a performance de cada colaborador. Por exemplo: quantos trabalhos/projetos vindos desta pessoa são entregues no prazo e quantos ficam atrasados? Como podemos melhorar essa performance?

Existe, inclusive, um cálculo geral de produtividade, que se parece com uma fórmula matemática. De acordo com ele:

Cálculo de produtividade

A produtividade está diretamente relacionada aos gastos e ao tempo disponíveis. A adaptação desse processo a partir dos indicadores de qualidade pode torná-la mais rápida e econômica.

Indicador de Eficácia

No início do texto, nós comentamos que o retorno dos clientes pode ser um ótimo indicador de qualidade. É aqui que esse estudo se encaixa.

O nível de contentamento (ou descontentamento) do seu consumidor é um parâmetro fundamental sobre os erros e acertos da sua empresa. É por isso que tantos lugares adotam as pesquisas de satisfação.

Elas podem ser feitas de forma presencial ou online, e contam com questões específicas, porém simples, sobre a experiência do cliente do pré ao pós venda.

Vale lembrar que quanto mais objetiva a pesquisa, melhor. Dependendo do seu segmento, não adianta muito esperar respostas elaboradas e detalhadas. Conheça seu público e use a linguagem que ele espera.

Um método muito utilizado para essa medição é o NPS (Net Promoter Score). Ele consiste em fazer duas perguntas para o seu cliente, sendo uma de caráter quantitativo e a outra de caráter qualitativo. A primeira é obrigatória, a segunda, não.

As questões quantitativas, em geral, consistem em avaliações como “de 0 a 10, o quanto nosso atendimento foi satisfatório?”, ou outras indagações neste sentido.

Agradar a audiência exige, inclusive, conhecer sua concorrência e saber o ponto fraco das outras empresas. O que você pode oferecer que elas não têm?

Lembre-se sempre que a leitura dos indicadores de qualidade deve ser um hábito da sua empresa. Além disso, ela deve ser feita por profissionais especializados e familiarizados com o assunto.

Isso não quer dizer que os demais não precisam ficar sabendo dos resultados. Todos devem ter, pelo menos, uma noção básica da importância dos indicadores. Assim, o trabalho pode ser feito com um direcionamento para a melhoria do desempenho.

Indicador de Efetividade

Este indicador é utilizado para saber se o serviço oferecido está funcionando de forma adequada.

Se você já fez compras em plataformas de marketplace, sabe que, logo abaixo da descrição do produto, as avaliações ficam em evidência.

A maior parte dos comentários são de pessoas comentando sobre o que acharam do produto. Consequentemente, elas dizem se o item comprado funciona ou não, e se atende às necessidades e expectativas.

Indicador de Atendimento

Se você ainda tem dúvidas sobre o desempenho de funcionamento da sua empresa, atente-se ao seu pós-venda.

Como seus clientes se comportam após a compra diz muito sobre a relação deles com a sua empresa. Você, como gestor, quer que esta seja a melhor possível, não é?

Um bom atendimento também está relacionado à resolução de problemas de forma rápida e eficiente. Ao contrário do que se pensa, a fidelização de clientes também pode vir com as adversidades.

Daí a importância de ter um time bem treinado e com bastante conhecimento.

Indicador de Segurança

Por fim, este é um dos indicadores de qualidade que exigem maior atenção dentro do seu negócio.

Tudo o que você oferece deve ser devidamente testado e aprovado por órgãos de saúde e segurança antes de chegar ao consumidor final.

Indicadores de desempenho

Comunicação é a chave do progresso

Agora que você já conhece os cinco principais indicadores de qualidade e tem noção de como aplicá-los no dia a dia da sua empresa, está na hora de falar sobre o que fazer depois de mensurar esses dados.

O processo de mudança no sistema interno de um negócio, quando precisar ocorrer para melhorar o desempenho e a produtividade, deve ser feito de forma transparente e coerente.

A comunicação entre todas as partes envolvidas é fundamental, e é preciso abrir espaço para dúvidas e esclarecimentos. Estabelecer novos objetivos e novas responsabilidades pode causar incertezas.

Qualidade do início ao fim

Os indicadores de qualidade e performance não têm o intuito de ser um trabalho pontual ou temporário. Na verdade, eles devem acompanhar a trajetória da empresa desde o início.

Perceba que eles não ficam restritos ao ambiente interno da empresa, e também não apenas os colaboradores/funcionários que fazem parte da construção da qualidade de um negócio.

Outros exemplos de indicadores de qualidade

Você já deve ter ouvido falar, por exemplo, naquela história que diz que 9 a cada 10 dentistas aprova o uso de tal pasta de dente. Este é o formato de “teste de aceitação de mercado”, em que os dados são utilizados para provar que a marca é de alto nível/qualidade e é uma das líderes do segmento.

Os “indicadores de conformidade” são os que indicam a porcentagem de produtos ou serviços entregues sem falhas. Se um restaurante se propõe a entregar 100% das suas refeições sem atrasos, e consegue esse feito, então ele oferece um índice perfeito de conformidade.

Outras possibilidades são:

  • Indicadores de Lucratividade;
  • Indicadores de Retorno sobre Investimento (ROI);
  • Indicadores de Custo de Vendas;
  • e muitos outros que podem variar de acordo com os objetivos da empresa.

Como montar um indicador de qualidade?

Apesar de termos falado sobre os cinco principais indicadores e outros mais comuns, nada impede que a empresa personalize dados e desenvolva interpretações próprias para garantir o sucesso do negócio.

Mas o que deve ser levado em consideração na hora de criar um indicador de qualidade? Seguindo cinco passos simples, mas objetivos, sua empresa pode produzir resultados mais concretos.

Estabeleça seus objetivos a longo prazo

O primeiro passo consiste em saber onde se quer chegar. São estes resultados que vão orientar as estratégias e ações a serem cumpridas.

Defina quais condições precisam de monitoramento

O acompanhamento de ações será definido pela gestão da empresa. Quais aspectos precisam ser observados constantemente?

Lembre-se que tudo o que envolve os indicadores pode ser alterado com base nas análises feitas. Não se prenda sempre ao que foi imposto no início – permita que as mudanças sejam feitas.

Escolha a metodologia de coleta de dados

Alguns exemplos de coleta são relatórios e pesquisas frequentes, mas existem muitos outros formatos. A principal recomendação é que sejam utilizados softwares de coleta de dados para automatizar o processo e manter as informações protegidas, mas fáceis de serem acessadas.

Não se preocupe em seguir todos os indicadores

Por mais que sejam importantes, tentar acompanhar todos os dados pode ser prejudicial e confuso. Estabeleça prioridades e siga apenas as métricas que, de fato, podem fazer diferença para o seu negócio.

Este também é um dos princípios da produtividade.

Defina e compare metas

Como já dissemos acima, os indicadores de qualidade servem para fazer a comparação entre as metas e as condições de produção atuais. Elas servirão de parâmetro para que sua empresa dê os próximos passos. Cada indicador deve ter sua própria meta.

Hora de aplicar!

Agora que você já entendeu o que são e como funcionam os indicadores de qualidade, está na hora de aplicar esta estratégia no seu negócio.

Você deve sempre se lembrar que a análise exige tempo, paciência e experiência, e apenas a rotina incorporada à busca de resultados pode gerar desfechos satisfatórios.

A análise dos indicadores deve ser feita com bastante frequência. Acompanhar os números te permite entendê-los com mais facilidade, fazer previsões mais apuradas e evitar possíveis crises.

Saber para onde se está caminhando e ter um objetivo traçado também inclui organizar planos de ação para caso algo se desvie da rota durante os processos.

Por fim, o mais importante é seguir todos os passos, ser persistente e resiliente, além de passar segurança para que sua equipe continue fazendo um ótimo trabalho e guiando a empresa ao mais alto nível de mercado.

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