O mundo dos negócios está em constante transformação, e para se destacar é preciso aprender a acompanhar essas mudanças. Diante disso, os indicadores de qualidade são ferramentas indispensáveis na hora de orientar as tomadas de decisão dos gestores.
As métricas também tornam viável para a equipe entender os seus erros e acertos. Dessa forma, fica mais fácil adaptar os direcionamentos e optar por caminhos que levem à melhoria do desempenho da empresa e a coloque em evidência em meio a este mundo de possibilidades.
Com os indicadores, fazer comparativos é quase indispensável e, a partir deles, é possível preparar estratégias baseadas nas metas e objetivos a serem alcançados. De fato, este é o principal objetivo deles: comparar onde se está com o lugar onde se quer chegar.
Estes números fazem parte dos KPIs (Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance) de uma empresa. São eles que vão determinar o desempenho do que está sendo feito pela equipe e indicar, em resultados concretos, o que precisa ser melhorado para chegar à excelência.
No entanto, não é qualquer métrica que pode ser considerada um bom parâmetro para fazer esse tipo de análise.
Vamos dar um exemplo prático: contar quantas pessoas entram na sua loja em um dia pode não ser um bom indicador de qualidade. Afinal, você não sabe o que as fez chegar até você. Pode ser apenas a curiosidade ou a sua localização.
Por outro lado, contar o número de clientes que retornam à sua loja e compará-los com a quantidade total, estabelecendo uma porcentagem, aí sim é um bom estudo. Depois, é claro, você pode se aprofundar nestes dados. Por que eles voltaram? O que os encantou mais? Foram os produtos, o preço, o atendimento…?
Antes de qualquer coisa, é importante que os gestores entendam que uma empresa, seja ela de qualquer segmento, sempre está sujeita a atender às expectativas dos clientes.
Se alguém opta por adquirir ou consumir o fruto do seu trabalho, com certeza existe algum tipo de referência qualitativa que indique que você poderá suprir a perspectiva que foi criada. E é executar essa tarefa com maestria que te mantém em pé.
Sem clientes, não há negócios. O ideal é que seu público seja sempre o centro das suas decisões, o que é conhecido como customer centric. Afinal, quanto mais valorizado o cliente se sentir, maior é a probabilidade dele voltar a comprar ou consumir seu produto ou serviço.
Você já ficou surpreso ao abrir seu aplicativo de streaming e dar de cara com um feed personalizado para você? A experiência do usuário (UX) faz toda a diferença. Tudo o que for mais fácil e intuitivo, provavelmente será uma prioridade. Afinal, a era da informação exige tudo isso e muito mais.
A fidelização também acontece por conta desses detalhes. Daí vêm as assinaturas, por exemplo.
Os indicadores de qualidade podem ser vários, e eles devem ser aplicados em empresas dos mais diversos nichos. Engana-se quem pensa que as métricas são importantes apenas para negócios digitais. Na verdade, tudo o que vamos tratar aqui pode ser observado também em instituições físicas.
Os principais e mais recomendados indicadores estão separados em cinco categorias e nós vamos falar sobre cada uma delas neste artigo.
Este indicador vai permitir que você calcule a produtividade da sua equipe ou empresa. O cálculo relaciona o resultado do produto final comparado ao uso dos recursos disponíveis e ao tempo de produção.
O indicador de eficiência também pode ser usado de forma individual, para analisar a performance de cada colaborador. Por exemplo: quantos trabalhos/projetos vindos desta pessoa são entregues no prazo e quantos ficam atrasados? Como podemos melhorar essa performance?
Existe, inclusive, um cálculo geral de produtividade, que se parece com uma fórmula matemática. De acordo com ele:
Cálculo geral de produtividade
Produtividade = Quantidade de produtos produzidos /
Quantidade de recursos utilizados na produção
A produtividade está diretamente relacionada aos gastos e ao tempo disponíveis. A adaptação desse processo a partir dos indicadores de qualidade pode torná-la mais rápida e econômica.
No início do texto, nós comentamos que o retorno dos clientes pode ser um ótimo indicador de qualidade. É aqui que esse estudo se encaixa.
O nível de contentamento (ou descontentamento) do seu consumidor é um parâmetro fundamental sobre os erros e acertos da sua empresa. É por isso que tantos lugares adotam as pesquisas de satisfação.
Elas podem ser feitas de forma presencial ou online, e contam com questões específicas, porém simples, sobre a experiência do cliente do pré ao pós venda.
Vale lembrar que quanto mais objetiva a pesquisa, melhor. Dependendo do seu segmento, não adianta muito esperar respostas elaboradas e detalhadas. Conheça seu público e use a linguagem que ele espera.
Um método muito utilizado para essa medição é o NPS (Net Promoter Score). Ele consiste em fazer duas perguntas para o seu cliente, sendo uma de caráter quantitativo e a outra de caráter qualitativo. A primeira é obrigatória, a segunda, não.
As questões quantitativas, em geral, consistem em avaliações como “de 0 a 10, o quanto nosso atendimento foi satisfatório?”, ou outras indagações neste sentido.
Agradar a audiência exige, inclusive, conhecer sua concorrência e saber o ponto fraco das outras empresas. O que você pode oferecer que elas não têm?
Lembre-se sempre que a leitura dos indicadores de qualidade deve ser um hábito da sua empresa. Além disso, ela deve ser feita por profissionais especializados e familiarizados com o assunto.
Isso não quer dizer que os demais não precisam ficar sabendo dos resultados. Todos devem ter, pelo menos, uma noção básica da importância dos indicadores. Assim, o trabalho pode ser feito com um direcionamento para a melhoria do desempenho.
Este indicador é utilizado para saber se o serviço oferecido está funcionando de forma adequada.
Se você já fez compras em plataformas de marketplace, sabe que, logo abaixo da descrição do produto, as avaliações ficam em evidência.
A maior parte dos comentários são de pessoas comentando sobre o que acharam do produto. Consequentemente, elas dizem se o item comprado funciona ou não, e se atende às necessidades e expectativas.
Se você ainda tem dúvidas sobre o desempenho de funcionamento da sua empresa, atente-se ao seu pós-venda.
Como seus clientes se comportam após a compra diz muito sobre a relação deles com a sua empresa. Você, como gestor, quer que esta seja a melhor possível, não é?
Um bom atendimento também está relacionado à resolução de problemas de forma rápida e eficiente. Ao contrário do que se pensa, a fidelização de clientes também pode vir com as adversidades.
Daí a importância de ter um time bem treinado e com bastante conhecimento.
Por fim, este é um dos indicadores de qualidade que exigem maior atenção dentro do seu negócio.
Tudo o que você oferece deve ser devidamente testado e aprovado por órgãos de saúde e segurança antes de chegar ao consumidor final.
Agora que você já conhece os cinco principais indicadores de qualidade e tem noção de como aplicá-los no dia a dia da sua empresa, está na hora de falar sobre o que fazer depois de mensurar esses dados.
O processo de mudança no sistema interno de um negócio, quando precisar ocorrer para melhorar o desempenho e a produtividade, deve ser feito de forma transparente e coerente.
A comunicação entre todas as partes envolvidas é fundamental, e é preciso abrir espaço para dúvidas e esclarecimentos. Estabelecer novos objetivos e novas responsabilidades pode causar incertezas.
Os indicadores de qualidade e performance não têm o intuito de ser um trabalho pontual ou temporário. Na verdade, eles devem acompanhar a trajetória da empresa desde o início.
Perceba que eles não ficam restritos ao ambiente interno da empresa, e também não apenas os colaboradores/funcionários que fazem parte da construção da qualidade de um negócio.
Você já deve ter ouvido falar, por exemplo, naquela história que diz que 9 a cada 10 dentistas aprova o uso de tal pasta de dente. Este é o formato de “teste de aceitação de mercado”, em que os dados são utilizados para provar que a marca é de alto nível/qualidade e é uma das líderes do segmento.
Os “indicadores de conformidade” são os que indicam a porcentagem de produtos ou serviços entregues sem falhas. Se um restaurante se propõe a entregar 100% das suas refeições sem atrasos, e consegue esse feito, então ele oferece um índice perfeito de conformidade.
Outras possibilidades são:
Apesar de termos falado sobre os cinco principais indicadores e outros mais comuns, nada impede que a empresa personalize dados e desenvolva interpretações próprias para garantir o sucesso do negócio.
Mas o que deve ser levado em consideração na hora de criar um indicador de qualidade? Seguindo cinco passos simples, mas objetivos, sua empresa pode produzir resultados mais concretos.
O primeiro passo consiste em saber onde se quer chegar. São estes resultados que vão orientar as estratégias e ações a serem cumpridas.
O acompanhamento de ações será definido pela gestão da empresa. Quais aspectos precisam ser observados constantemente?
Lembre-se que tudo o que envolve os indicadores pode ser alterado com base nas análises feitas. Não se prenda sempre ao que foi imposto no início – permita que as mudanças sejam feitas.
Alguns exemplos de coleta são relatórios e pesquisas frequentes, mas existem muitos outros formatos. A principal recomendação é que sejam utilizados softwares de coleta de dados para automatizar o processo e manter as informações protegidas, mas fáceis de serem acessadas.
Por mais que sejam importantes, tentar acompanhar todos os dados pode ser prejudicial e confuso. Estabeleça prioridades e siga apenas as métricas que, de fato, podem fazer diferença para o seu negócio.
Este também é um dos princípios da produtividade.
Como já dissemos acima, os indicadores de qualidade servem para fazer a comparação entre as metas e as condições de produção atuais. Elas servirão de parâmetro para que sua empresa dê os próximos passos. Cada indicador deve ter sua própria meta.
Agora que você já entendeu o que são e como funcionam os indicadores de qualidade, está na hora de aplicar esta estratégia no seu negócio.
Você deve sempre se lembrar que a análise exige tempo, paciência e experiência, e apenas a rotina incorporada à busca de resultados pode gerar desfechos satisfatórios.
A análise dos indicadores deve ser feita com bastante frequência. Acompanhar os números te permite entendê-los com mais facilidade, fazer previsões mais apuradas e evitar possíveis crises.
Saber para onde se está caminhando e ter um objetivo traçado também inclui organizar planos de ação para caso algo se desvie da rota durante os processos.
Por fim, o mais importante é seguir todos os passos, ser persistente e resiliente, além de passar segurança para que sua equipe continue fazendo um ótimo trabalho e guiando a empresa ao mais alto nível de mercado.
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