O conceito de fidelização de clientes surgiu a partir da necessidade de otimizar o relacionamento com um consumidor continuamente exigente. Sem ele, negócios se manteriam em funcionamento, mas sem qualquer chance de aumento de lucros ou novas oportunidades de expansão.
Um cliente fiel exige custos bem menores de aquisição para novos negócios, compra com mais frequência e, ainda, aumenta seu ticket médio de consumo. Além disso, faz recomendações gratuitamente, tornando um hábito compartilhar os benefícios encontrados para ajudar outros a terem as mesmas experiências.
Uma empresa que mantém uma carteira de clientes fiéis aumenta as chances de acertar sua previsão de demanda e faturamento, podendo se planejar com mais eficácia em períodos sazonais ou definir estratégias mais interessantes para melhorar seus resultados.
Quer conquistar cliente fiéis e melhorar consideravelmente os resultados da sua empresa? Neste post, vamos mostrar como realizar a fidelização de clientes. Confira!
Antes de mais nada, é preciso entender os hábitos de consumo do seu cliente, assim como seus medos e anseios, para poder criar um valor fundamental agregado ao produto ou serviço que se quer promover.
Hoje, é muito mais fácil fazer isto, já que, com o avanço da tecnologia, cada vez mais recursos estão disponíveis. O Big Data, por exemplo, é um conceito muito difundido e extremamente importante para garantir a competitividade organizacional.
Por meio de aplicativos, arquivos, logs de servidores, conteúdos de redes sociais, feedbacks, estatísticas de compras, histórico de consumo fornecido por administradoras de cartão de crédito, cliques em sites, cookies e muitos outros meios de coleta de dados, é possível definir esse perfil — informação muito valiosa para embasar estratégias de venda e de marketing.
Além disso, com um software do tipo CRM (Customer Relationship Management), é possível armazenar dados pessoais de clientes e consultar seu histórico de ações, compra e pagamento, de forma organizada, integrada e automatizada, para melhorar a eficiência do gerenciamento do relacionamento com o consumidor.
Esse tipo de tecnologia também aumenta a eficiência de vários processos, tais como:
Não importa o ramo do negócio, é preciso demonstrar ao cliente que todos da equipe realmente se importam com a sua experiência e, assim, transmitir a sensação de exclusividade, cuidado e zelo, em todas as vezes que ele precisar.
O suporte também é um dos processos imprescindíveis na fidelização, pois é nessa relação, na qual a empresa teoricamente não tem mais a ganhar, que é preciso ser mais solícito e disponível.
Treine adequadamente a equipe de vendas e de suporte, para ser atenciosa e rápida na medida certa, sem ser chata e nem relapsa. É preciso, ainda, ter agilidade na tomada de decisão e autonomia para solucionar os problemas, sem ter que transferir o cliente de um setor para o outro mais de uma vez.
O feedback é o resultado do atendimento — a forma mais eficiente de mensurar a eficácia da sua estratégia de venda — e deve direcionar as próximas ações no sentido da fidelização.
Quando o feedback é ouvido e sua resolução é aceita, o cliente aumenta a sua satisfação e, consequentemente, fideliza-se, fortalecendo o negócio. Quando é ignorado, o cliente se inclina rapidamente ao abandono da marca. Melhore seu processo de aceitação do feedback com estas atitudes:
O pós-venda é essencial para a fidelização, mas uma etapa negligenciada pelos empreendedores que, frequentemente, associam esse processo à perda de tempo e recursos.
É preciso entender que uma oportunidade de fidelização de um cliente recorrente é muito mais barata e rentável que investimentos para conquistar novos clientes.
Para aumentar a eficácia dessa estratégia:
Aquilo que não se mede não se pode gerenciar, por isso, estabeleça as métricas que serão utilizadas como avaliadoras de desempenho dos colaboradores e dos resultados de suas ações, assim como os passos da venda, o nível de satisfação dos consumidores, o meio que proporcionou melhores conversões e assim por diante.
É possível mensurar o nível de fidelização de clientes com algumas ferramentas, como:
Também chamada de NPS, é uma métrica simples e rápida de ser aplicada, que consiste em estabelecer uma escala de 0 a 10 para a recomendação da empresa ou produto para um amigo.
Perguntas estratégicas que podem acontecer como continuidade do processo anterior, seja por meio de questionários on-line ou em ligações.
Faça um levantamento do número de clientes que compraram mais de uma vez. Quanto maior for esse índice, mais fiéis estão os clientes com a marca. Porém, não deixe de se perguntar os motivos pela falta de retorno dos demais.
Sempre que possível, pergunte aos clientes, assim que eles realizarem a primeira compra, como souberam da marca, produto ou serviço oferecidos pela empresa, para saber se aconteceu esse tipo de indicação.
O processo de fidelização de clientes não é rápido, mas é extremamente eficaz para ampliar a visibilidade da empresa com consumidores que realmente proporcionam resultados financeiros positivos.
Agora que você sabe como realizar a fidelização de clientes, que tal compartilhar este conteúdo nas suas redes sociais e demonstrar que você está preocupado em promover esse processo?
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