Os indicadores-chave de acompanhamento são uma das ferramentas mais importantes que uma empresa tem à sua disposição. Embora a premissa já exista há muito tempo, foi somente com o advento da Internet que todo o seu potencial foi explorado!
Quer entender melhor? Acompanhe este artigo!
Os indicadores-chave de acompanhamento são métricas que monitoram metas específicas para empresas em todos os setores. Quando projetados e implementados adequadamente, podem definir a direção de um negócio, fornecer feedback essencial e ajudar a organizar indivíduos, equipes, projetos ou negócios inteiros para otimizar o desempenho.
Um tema comum ao longo deste artigo será apontar como os indicadores de acompanhamento diferem enormemente em como são projetados e no que medem. Isso é crucial para entender sua eficácia e como devem ser implementados e lidos!
Em outras palavras, os indicadores de acompanhamento podem ser úteis para departamentos, funcionários, gerentes, processos e até mesmo equipes de suporte ao cliente. Coisas comuns que os indicadores de monitoramento podem rastrear são:
1. Receita (incluindo lucros médios, receita total e novos clientes)
2. Estatísticas de emprego (incluindo rotatividade de funcionários, desempenho de funcionários e vagas)
3. Atendimento ao cliente (incluindo tempo médio de ligação, eficiência e satisfação do cliente)
4. Marketing (incluindo geração de vendas e eficácia geral)
5. Eficiência (incluindo eficiência geral, processos departamentais e eficiência individual)
Saber como medir o desempenho de um atributo é uma questão de definir objetivos específicos desde o início. É provável que uma startup esteja mais interessada em rastrear quantos novos clientes estão sendo trazidos para o negócio do que uma empresa de capital aberto, por exemplo, que pode estar mais focada em rastrear o preço das ações e o lucro.
A ferramenta mais comum para acompanhamento é a análise web. O Google Analytics é capaz de rastrear uma miríade de dados, desde o desempenho do site até novos assinantes e vendas. O problema com esses dados concretos, no entanto, é que às vezes a métrica que requer rastreamento costuma ser um tanto intangível ou, pelo menos, muito mais aberta à interpretação individual.
Isso também pode se tornar mais difícil de medir ao lidar com aspectos da satisfação do cliente. Normalmente, esses tipos de métricas exigirão mais de um Indicador-chave de monitoramento, mas é importante não se empolgar, pois muitos dados podem confundir as coisas.
Como dica, focar no indicador certo é vital, normalmente projetando-os com um escopo mais restrito. Além disso, uma das maneiras mais importantes de rastrear métricas por meio de indicadores de monitoramento está relacionada à apresentação.
O Google Analytics é um exemplo perfeito de como apresentar, de forma clara, dados que podem ser bastante complexos. As visualizações que podem fornecer percepções profundas, por exemplo, são uma maneira muito melhor de obter dados importantes do que apresentações densas que não fornecem interatividade.
Isso se torna particularmente importante ao lidar com vários indicadores de monitoramento! Deve-se observar que os indicadores exigem avaliação constante para garantir que permaneçam relevantes e focados nas partes importantes do negócio que precisam de rastreamento.
Leia Mais: Indicadores de qualidade: o caminho do sucesso da sua empresa
Então, o que torna um indicador eficaz? Como você define um e cultiva métricas que fornecem informações perspicazes e de fácil ação?
Embora seja verdade que os indicadores diferem de setor para setor, na verdade, os concorrentes com muitas das mesmas necessidades podem diferir enormemente no uso de indicadores dependendo da filosofia e da estratégia.
A partir daqui, é essencial definir seus objetivos, onde pode ser necessário aumentar a eficiência, por exemplo, antes de se aprofundar nas especificações. Isso pode levar algum tempo, mas quanto melhor for a pesquisa, maior será a probabilidade de o indicador de monitoramento obter resultados perspicazes.
Também é muito importante definir metas que sejam alcançáveis. Os indicadores tratam de dados focados, não da definição de metas ambiciosas que podem desviar o desempenho de estratégias coesas.
Uma das maneiras mais eficazes de avaliar a eficácia e adequação de um indicador são os critérios SMART.
SMART significa Específico, Mensurável, Atingível, Relevante, Limite de Tempo:
- Quão ESPECÍFICO é o objetivo?
- É claramente MENSURÁVEL?
- Quão ATINGÍVEL é?
- É RELEVANTE para o negócio?
- Qual é o prazo para atingir o objetivo?
Depois que todos esses critérios forem atendidos, um indicador de monitoramento pode ser adequadamente projetado e implementado com confiança. No entanto, ele precisará de alguns ajustes para que seja totalmente integrado.
Como os indicadores podem ser empregados para medir métricas profundamente diversas em uma miríade de setores e processos, os tipos diferem enormemente na forma como são projetados e implementados.
O objetivo central pode permanecer o mesmo, fornecer dados concisos sobre vários aspectos de um negócio, mas as semelhanças geralmente terminam aí. Três dos tipos mais comuns de indicadores de monitoramento são para:
- Empresas
- Times
- Projetos
Embora os indicadores da empresa possam parecer bastante amplos em suas ambições, eles podem ser, e de fato deveriam, focados em áreas específicas de desempenho da empresa. Para as métricas do cliente, eles podem ser tão diversos quanto aquisição, valor vitalício dos clientes, retenção e fidelidade do cliente.
Do lado do funcionário, os indicadores são frequentemente usados para medir certas metas de negócios, desempenho (incluindo a medição dos pontos fortes de funcionários específicos). O bem-estar é cada vez mais uma questão importante e está relacionado às taxas de retenção de funcionários, os quais também podem ser perfeitamente avaliados com as ferramentas certas.
Indicadores para times requerem insights muito diferentes, como é o caso de recursos humanos ou qualquer outro departamento que você possa imaginar. Por esse motivo, os Indicadores Chave de Monitoramento para equipes são um dos mais variados de todos os seus tipos.
Uma equipe financeira provavelmente acompanhará receitas, despesas, lucros e fluxos de caixa. Uma captura de cliente da equipe de vendas, tamanho médio do negócio ou metas de receita.
Esses dois departamentos, é claro, têm algum grau de cruzamento, mas uma equipe de suporte ao cliente, com seu foco na satisfação do cliente, pode querer medir os resultados de pesquisas ou tempos de espera do chamador, um conjunto muito diferente de métricas.
Os grupos de marketing geralmente exigem alguns dos indicadores mais complexos, com vendas geradas e reconhecimento da marca no centro de seu foco. Isso pode incluir os indicadores do Google Analytic com seus dados detalhados de taxa de conversão (a porcentagem de visitantes que realizaram a ação desejada, como vendas ou assinaturas).
As equipes de Recursos Humanos (RH), por outro lado, têm um conjunto de métricas menos facilmente definido para medir, como a felicidade e a rotatividade dos funcionários mencionadas anteriormente. Também podem medir quanto tempo leva para preencher uma posição e o número de respostas a uma determinada vaga, por exemplo.
Monitorar um projeto é a chave para entender o quão bem-sucedido ele é em um sentido amplo, quais aspectos estão funcionando bem, quais aspectos estão com baixo desempenho e como cultivar metas frutíferas e realistas.
A primeira coisa que precisa ser definida para um projeto são seus objetivos, e isso definirá o indicador desde o início.Por exemplo, um indicador de comércio eletrônico pode ser empregado para medir o sucesso de um site renovado. Indicadores para sites são, de fato, os mais numerosos, com geração de leads, sessões, taxas de rejeição, taxas de conversão de e-commerce e vendas, todos apresentados de forma concisa.
Deve-se observar que empregar muitos indicadores para qualquer aspecto de um negócio pode diluir seu foco e confundir muito as coisas. É aqui que um planejamento prévio cuidadoso e metas claramente definidas podem ajudar!
Uma nova variante dos indicadores são os OKRs (Objetivos e resultados-chave). Nos últimos anos, eles se tornaram cada vez mais populares, em parte devido ao Google aparentemente usá-los como padrão.
Há muita sobreposição entre os dois conceitos, mas a principal diferença está em sua ambição. Os OKRs não são definidos como objetivos alcançáveis com base em dados anteriores, mas são objetivos ambiciosos com etapas claramente definidas e delineadas para atingir esse objetivo. Eles não devem ser vistos como alvos inalcançáveis, mas como alvos motivacionais.
Os OKRs não são definidos como objetivos alcançáveis com base em dados anteriores, mas são objetivos ambiciosos com etapas claramente definidas e delineadas para atingir esse objetivo. Eles não devem ser vistos como alvos inalcançáveis, mas como alvos motivacionais.
Seria errado comparar a utilidade de um indicador de acompanhamento e OKRs, pois eles são projetados com diferentes perspectivas sobre os objetivos. No entanto, uma boa regra seria os indicadores avaliarem objetivos claros com base em dados anteriores. Os OKRs, por outro lado, são melhor implementados para objetivos inteiramente novos que requerem uma visão mais ampla.
Os indicadores de acompanhamento são tão bem-sucedidos quanto o modelo e a interface que apresentam. Conforme mencionado anteriormente, eles são normalmente exclusivos para os tipos de dados que estão medindo.
Os exemplos de indicadores de sites tendem a ser bem encapsulados pelo Google Analytics, com seus dados detalhados sobre tópicos amplos, mas relacionados, como taxas de conversão e retorno de visitantes.
Uma das armadilhas em que as empresas costumam cair é o que costuma ser chamado de métricas de vaidade. É aqui que uma leitura superficial de dados positivos, como um número crescente de visitantes, é vista apenas como sucesso.
Como sempre com os exemplos de indicadores do Google, é essencial aprofundar ainda mais para verificar totalmente o que esses números significam. Por exemplo, esses visitantes são o tipo certo de visitante que a empresa está procurando?
Os exemplos de indicadores de monitoramento de mídia social também são bem projetados e definidos por análises aprofundadas no local. O Twitter, por exemplo, tem um modelo muito eficaz que oferece o tipo de dados detalhados que o Google fornece. Combinados com outros softwares, eles podem oferecer ótimos insights sobre o alcance do cliente, aquisição e reconhecimento da marca.
Existem muitos indicadores para escolher e você vai querer restringir a lista para que esteja apenas rastreando os que realmente ajudarão a impulsionar sua estratégia. Os indicadores certos para você podem não ser os certos para outra organização, a esse ponto você deve ter entendido isso.
Certifique-se então de pesquisar o maior número possível de indicadores-chave para determinar quais são adequados para seu objetivo. A partir daí, determine quais metas ajudarão a entender e atender melhor e, em seguida, integre-as em todo a estratégia!
Se seus indicadores-chave não estão entregando os resultados esperados, é hora de ajustar sua estratégia. Aqui estão três coisas que você pode fazer para garantir que as pessoas em toda a organização saibam o que significam seus indicadores e como usá-los para tomar decisões baseadas em dados que impactam seus negócios.
Selecione os indicadores que mais importam: para ter certeza de que está medindo o que é importante, você deve incluir um equilíbrio entre indicadores de avanço e resultado. Os indicadores de atraso ajudam a entender os resultados ao longo de um período de tempo, como vendas nos últimos 30 dias. Os indicadores principais ajudam a prever o que pode acontecer com base nos dados, permitindo que você faça ajustes para melhorar os resultados.
Crie uma cultura orientada para indicadores: indicadores-chave de desempenho não significam muito se as pessoas não entendem o que são e como usá-los (incluindo o que significa o acrônimo KPI).
Assim, aumente a alfabetização em dados em sua organização para que todos trabalhem em direção a metas estratégicas. Eduque os funcionários, atribua-lhes indicadores relevantes e use a melhor plataforma de BI para manter todos tomando decisões que impulsionam seus negócios. Ao final, repita tudo: mantenha seus indicadores-chave de desempenho atualizados, revisando-os com base nas mudanças do mercado, do cliente e da organização.
Não esqueça também de se reunir regularmente para revisá-los, observando atentamente o desempenho para ver os ajustes que precisam ser feitos e publicar todas as alterações para que as equipes estejam sempre atualizadas.
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